¿A qué nos referimos cuando hablamos de satisfacción al cliente?
Hacer felices a los clientes suena lógico, pero no siempre es así.
SatisFactor
Última actualización hace 4 años
Sin embargo, las empresas, ahora han entendido que el éxito depende netamente del grado de satisfacción de sus clientes. Es decir, clientes felices significa clientes leales, logrando un crecimiento en el negocio.
Pero, ¿qué quiere decir satisfacción al cliente?
Esta se puede definir como: el sentimiento o la actitud del cliente hacia un producto, una empresa o un servicio prestado. Esta aparece cuando las necesidades o expectativas del cliente se han cumplido, además de que es clave para la fidelización de clientes. Del mismo modo, puede basarse en factores tangibles (calidad de un producto, retraso en la entrega) o intangibles (comportamiento del personal hacia el cliente).
Si lo que el cliente percibe es menor que las expectativas creadas, la sensación de satisfacción será negativa. Por esto, el cliente debe experimentar, como mínimo, eso que esperaba.
Ahora bien, hay que hacer una diferencia entre el valor percibido y las expectativas. El valor percibido es totalmente subjetivo y depende, principalmente, de la interpretación que este le de. En consecuencia, es bastante importante que la empresa, dentro de sus sistemas de gestión, sea capaz de proyectar y poner en valor sus servicios y productos.
Por otro lado, las expectativas generadas dependen de la experiencia anterior, de los comentarios u opiniones que haya escuchado de otras personas y de sus propias necesidades, que no necesariamente tienen que coincidir con los demás. Para que el nivel de satisfacción sea alto, el valor que el cliente percibe debe superar sus expectativas previas.
¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?
Las organizaciones que aún no comienzan a medir el grado de satisfacción del cliente después del servicio prestado o el producto, se están perdiendo grandes oportunidades de mejorar la experiencia del cliente. Además, no tendrán ni la menor idea de por qué los clientes no vuelven a comprar o no se les recomiende, por lo que invertir en la sensación de satisfacción del cliente es un buen negocio.
¿Cuáles son sus beneficios?
- Evita la pérdida de clientes. La mayoría de las personas no abandona una marca o un negocio por el precio sino por su mala atención. Si trabajas en la satisfacción, lograrás hacer un seguimiento y podrás mejorar las experiencias de tus usuarios.
- Indica la intención de compra. Al medir el grado de satisfacción, tendrás la posibilidad de intuir cómo es su experiencia, además de saber cuáles son las probabilidades de que un cliente realice una compra a futuro.
- Aumenta el ciclo de vida del cliente. Si se cuenta con clientes satisfechos, estos regresarán una y otra vez a comprar. Esto, no solo mejora las ganancias sino que también aumenta el ciclo de vida del cliente.
- Genera referencias positivas. Si los clientes quedan satisfechos, recomendarán la marca o empresa a sus más cercanos. Y si no lo están, de todas formas lo harán, pero no será beneficioso.
Sin duda alguna, el hecho de invertir en la satisfacción del cliente será bastante positivo para tu empresa, pues podrás saber cómo se siente luego de la experiencia. Así, podrás realizar cambios en tu negocio con respecto a lo que arrojen los resultados.
En SatisFactor, ¡podrás escuchar a tus clientes y hacer que tu negocio crezca! ¿Qué esperas para comenzar?