¿Sabes lo que es el Net Promoter Score (NPS)?

Primero que todo, hay que realizarse esta pregunta: ¿se están haciendo bien las cosas para lograr retener al cliente? Y la única persona que puede responder es: el cliente. 

Vamos a comenzar con un ejemplo, supongamos que vas a un evento. Al terminar la actividad, desde Satisfactor te pedimos que valores la experiencia que has tenido durante la jornada. Esto puede ser a través de: email, WhatsApp, SMS, como también en persona. 

Este proceso, para saber tu opinión, es parte de la metodología NPS. En ella se busca saber si los organizadores del, en este caso, evento, han hecho las cosas bien, para así descubrir cómo realizar uno mucho mejor la próxima vez, logrando satisfacer las necesidades de los asistentes e ir mejorando. 

El NPS es un sistema e indicador que mide la lealtad y satisfacción del cliente. Como sistema de medición, este tiene un único objetivo: descubrir la probabilidad de que una persona recomiende una marca, empresa, producto o servicio a otra persona. Por ello, para lograrlo se basa en hacer una simple pregunta al cliente. Esta puede variar en estilo y formulación, pero conversa su esencia.

¿Cuán posible es que recomiendes el producto a un cercano?

¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro producto a un familiar?

¿Cuán dispuesta está a recomendar nuestro evento a un compañero de trabajo? 

Así, se podrá valorar el nivel de satisfacción. Esto es bastante importante, pues las recomendaciones de personas cercanas son el mensaje “publicitario” que más confianza genera. En consecuencia, para las empresas que quieren mejorar su rentabilidad a través de este método -boca a boca- es indispensable.

Así, se podrá valorar el nivel de satisfacción. Esto es bastante importante, pues las recomendaciones de personas cercanas son el mensaje “publicitario” que más confianza genera. En consecuencia, para las empresas que quieren mejorar su rentabilidad a través de este método -boca a boca- es indispensable.

En cuanto a la forma de responder, se utiliza una escala del 0 al 10, en la que cero quiere decir “nada probable” y el 10 “extremadamente probable”, mientras que el 5 es neutral.

● Los clientes que responden con un 9 o 10 se les llama promotores, ya que mostraron un comportamiento de compra y de recomendación muy alto.

● Los que responden con un 7 u 8, dejan ver una actitud mucho más pasiva, por lo que se les llama neutros. Ellos están satisfechos, pero no son leales, pues son susceptibles a irse con la competencia.

● Los que dan puntaje desde el 0 al 6, no muestran ningún comportamiento positivo, por lo que se les llama detractores. 

Calcularlo debería ser bastante intuitivo y simple como las mismas preguntas. Esto es, para cumplir con tres objetivos:

1.- Que el proceso sea amigable y rápido para el cliente.

2.- Simplificar los resultados, y así enviarlos rápidamente a las personas que toman las decisiones.

3.- Que sea fácil de entender para cualquier persona (trabajadores, inversores, etc).

Sin embargo, cuando se reúnen los datos, el índice NPS se tiene al convertir la cantidad de promotores y detractores en porcentajes. No se toman en cuenta los neutros. Luego, se resta el porcentaje de promotores al de detractores. Este resultado, es lo que consideramos como el promedio NPS ¿Lo sabías? 

En Satisfactor utilizamos este sistema de medición, además del CSAT y CES. El NPS es bastante simple y fácil de implementar. Podrás utilizar una métrica transversal para toda la compañía, seducir a tus clientes neutros y transformarlos en nuevos promotores, podrás compararte y medirte con otras compañías, entre otros.

¡Haz que tu negocio sea exitoso y contáctanos! Además, quédate pendiente a nuestros próximos blogs ¡para que sepas mucho más sobre estos indicadores de satisfacción!